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排队从半小时降到2分钟,未来医院长这个样子?

时间: 2018-09-29 18:26 编辑:李哥 来源:未知

上个月,探长带孩子在医院看骨科的时候和一位老中医吵了一架:当时门口电子屏显示排队到了4号,而孩子的号是6号,但等了半个多小时都没见数字有变化,赶紧去看,里面就诊的已经是10号了。 

 

我们当然立即质问,医生说门口的电子屏坏了:“我在里面喊号你们听不到怪谁?”……接着就是一阵吵闹;无独有偶,孩子拍完片子复诊时,又看到医生指着我对另一个爸爸说:“屏坏了,刚才他也急了”。

 

相信大部分读者对这段经历会感同身受:

 

排队两小时,看病五分钟,为了查验报告折腾在永远人满为患的电梯上……运营信息化手段提升医院效率、改善患者体验无疑是大家共同的心愿。

 

其实,改变早已发生在一些“春江水暖鸭先知”的医院:

 

 

广州市妇女儿童中心早在2014年5月就接入支付宝系统,试水“移动智能医院”,只要在支付宝中关注“广州市妇女儿童中心”的生活号,就能在支付宝钱包一站式完成挂号、分诊、缴费、查看报告,就医时间大大缩短,比如只要完成移动挂号,就会直接进入科室分诊队伍,系统会提示等候时间和人数,像探长这样傻傻地候诊还错过了号的场景基本可以规避了。

 

当然,这才是开始:

 

很快,广州市妇女儿童医院成为全国第一家可以实现基于医保移动缴费(通过支付宝缴费,实现医保和自费的自动扣费)的医院,到2016年,诊间缴费又“升级”为基于芝麻信用的先看病、后缴费(可选)的流程;

 

2017年九月,“广妇儿医疗中心检查服务”又成为支付宝小程序的第一批应用,极大解决了患者检查的排队难题,上线一个月,就将B超患者的约诊时间从30分钟节省到2-3分钟,累计使用人次就达到了两万人次……今天,从就诊到住院、从预约检查到电子发票……基于支付宝,广州市妇女儿童中心几乎可以在移动端覆盖就诊人群的全方位需求。

 

同广州市妇女儿童中心的合作是阿里“未来医院”计划的一部分:基于人工智能和大数据,为医院打造一套智慧的诊疗辅助方案,推动医院的信息化甚至智能化, 不但节约患者的就诊时间,同时提升患者的就诊体验,为医院提升能效,实现医患双赢。

 

 

流程再造
 
 
 

 

 

早在10年前,国家就提倡医院的信息化改造,最早切入医院信息化的企业以“挂号”为突破口,比如微医的前身就是2010年在上海起步的挂号网,提供医院的预约挂号与电子病历等流程优化服务,但其时移动互联网的基础设施还没被搭建好,基于PC端操作为主的解决方案体验可想而之,此后,挂号网更名为微医,在线诊疗成为企业的重头戏。

 

在线诊疗看上去是将医疗产能充分利用的一个有效方式,但山东青岛某医院的一位医生告诉【商业街探案】:

 

先不考虑医院最好的医生每天都在超负荷工作,无法延伸产能的问题,“检查”其实是医生问诊的基础,这也是在线诊疗始终无法取代门诊,患者还是要跑医院的原因,相比单纯的“导流”和在线诊疗,医院需要的是能够覆盖门诊(预约挂号、建电子档案、缴费、查看报告)、住院(床位预约、押金缴纳、结算缴费)两个场景,用信息化打通各个科室最终完成服务闭环的方案,而不是创业公司以“服务”名义把患者导流到自身平台的场景。

 

以广州市妇女儿童中心为例:

 

信息化只是一种手段,但背后是医院整个工作流程的再造,简单来说,就是把传统的收费、电子病历、移动护理、医嘱等变成能够独立形成闭环的业务单元,比如在药物发放环节,传统的流程是医生开方、患者缴费、临床药师审方、患者取药,其中可能存在两个痛点:

 

第一, 如果临床药师审方不过,患者可能又要在医生和临床药师之间来回奔波;

 

第二, 缴费排队、取药排队,这个看过病的读者都懂,探长就不解释了。

 

我们注意到,广州市妇女儿童中心的信息化改造实际上就是从患者的类似痛点出发,设计了解决方案:

 

首先是医院工作流程的变化,在信息化的基础上,医生开方和临床药师审方几乎可以同时进行,也就是说,在信息化系统的辅助下,如果医生的处方存在一定问题,临床药师可以在第一时间发现并不予通过,而后双方沟通,修改,不至于把改正的成本转嫁到患者身上;

 

其次,基于支付宝钱包,缴费完全电子化、移动化,甚至可以基于芝麻信用先付费后诊疗,极大节约了患者的就诊时间,医保自动扣费和电子发票等功能的陆续上线更全面解决了消费者移动支付的后顾之忧。

 

 

再以B超为代表的检查为例,在上线支付宝小程序之前,广州市妇女儿童中心的B超诊室外预约排号的人群总是人满为患,而由于B超机的使用次数存在限制,往往排了半天队直到第二天或者更久才能体检,这真是很痛苦的经历,探长曾在北京某知名医院咨询核磁共振预约日期,一路在医院B1楼弯弯绕绕,路过无数安全警告,非常有恐怖片的氛围……就别提现场预约给孕妇带来的不便了。

 

医院曾经尝试过购置自助取号机,但其实就是把排队的场合进行了转移,无助于从根本上解决问题。

 

而通过支付宝小程序预约日期,可以解决患者和患者家属排队预约的奔波问题,同时,对孕妇来说,小程序其实还是个孕期管理工具,比如孕期自动记录,预约排期,不但孕妇自己不用算日子,也给医生节约了安排日期的工作(这个陪孕妇检查过的应该都懂),检查就诊是一个连锁反应,每个病人每个环节哪怕节约一分钟,对整日医生的工作效率和患者体验提升都是巨大的。如今,支付宝小程序已经全面渗透到医疗的场景中,阿里“未来医院”计划合作伙伴海鹚科技CEO闵能表示:

 

“我们也没想到小程序的效果会这么好,利用实名、快速登录,即用即走和芝麻信用的能力,小程序可以更好更快速的切入到许多医疗的微场景里,比如B超预约,抽血预约。”

 

 

生态构建
 
 
 

 

 

通过对广州市妇女儿童中心信息化改造的梳理,【商业街探案】发现,这其实是一个以生态构建生态的过程,闵能对【商业街探案】总结:

 

“对医院来说,场景非常深,每个业务单元,每个科室面临的问题可能都不同,同时又面对核心痛点和增强体验的问题解决顺序;而对消费者来说,界面越简单越好,比如你关注一个医院的生活号或支付宝小程序,就能完成整个就医流程。”

 

简单来说,针对有志加入未来医院的服务对象,其实需要两个组织解决问题:一家负责基础性的通用能力输出;一家负责深度执行,个性化优化。

 

支付宝提供的就是一整套的底层能力和通用型的基础设施,比如生活号和小程序成为流量入口和在线服务窗口;支付宝、芝麻信用、花呗的结合解决了诊间支付的问题,再如类似“先看病、再收费”的结算与流程创新,也必须依靠芝麻信用的风控生态。

 

 

海鹚提供的则是个性化服务与执行能力。闵能告诉【商业街探案】:

 

同医院合作是个漫长的过程,团队曾经和一个医院光是合作就谈了一年才敲定下来,再者,每个医院的需求和服务链条又不同,以广州妇儿为例,备孕、已孕人群的就医流程是完全不同的,比如已孕人群要建档,要有“大小卡”,医院要对整个孕期有一个跟踪性和系统性的管理,这和部分门诊的临时性就医,一次性解决问题的场景又不同。

 

 

强保障 不打扰
 
 
 

 

 

“我们总说医院的信息化推进难,其实是有客观原因的。”闵能告诉【商业街探案】:“你们就诊多了可能会发现一件事儿,有的医院信息化程度高,环境好,但医生一般;有的医院名气大,医生牛,但信息化程度很低,患者就医体验不好。”

 

 

闵能进一步解释:这并非医院“店大欺客”,缺乏改革动力,因为对医院来说,安全和稳定是第一要务,迭代一定要在“安全”的前提下,这也是对消费者负责。

 

比如有医院曾经发生过远程挂号系统半夜宕机的状况,远程而来的消费者半夜却挂不到号,失声痛哭,“不止是挂号,把药从药房送到患者、再到医生、再吃到或者注射到患者体内,一个环节都不能出错,这是人命关天的事儿。”闵能说。

 

因此,如前所述,支付宝为未来医院提供了许多基础能力,比如小程序入口、信用诊疗、但这些基础能力中的基础,又基于阿里云的数据安全。

 

闵能告诉【商业街探案】:原本医院的信息系统更像个“局域网”,并没有多大的互联网访问需求和流量,对防止攻击、高并发的服务器宕机风险处理经验很少,同时,目前的政策对医疗数据的归属并不明确,医院不愿意在数据层面冒太大的风险。

 

这对合作伙伴提出了很高的要求:

 

第一,安全,稳定。

 

参考8月份,新媒体“前沿数控技术”发文称其放在腾讯云上的数据全部丢失,质疑数据安全性,并索赔千万,而腾讯云愿意赔偿“136469元”,而对本来就遭受到灾难的创业公司而言,律师和诉讼费用也是一笔不小的开支。可以想象,如果医疗企业发生这样的事故,损失会多么巨大。

在这方面,多次经历双十一号高并发的阿里云完全有能力给企业的数据安全以及其他服务(比如基于大数据预防黄牛)做保障,这也是合作伙伴可以放心把一些应用部署到阿里云的原因。

 

第二,能有专业技术支持。

 

闵能告诉【商业街探案】:自从公司成为阿里未来医院体系内的一部分后,阿里云的资源当然会有所倾斜,“注意,是有所倾斜,而不是要求我们把数据交出去,应用全部部署到阿里云。而即便我们不使用阿里云的服务,阿里云的专家还是给予我们关于信息安全与防护的指导,这对我们来说非常重要。”

 

在闵能的角度看,阿里对未来医院的前景想得很明白:“这是一个社会效应、利他效应大于商业效应的事儿,他们一开始就很明白这个道理。”

 

如今,广州市妇女儿童中心日的门诊量达到1.2万例,每天近4万人就诊,但挂号窗口从20个减少到5个。到目前为止,已经有超过6000家医院加入支付宝未来医院计划,通过在支付宝内提供实名挂号、移动支付、报告查询等服务超过3.65亿人次,平均节省患者50%的就诊时间,

 

 

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(责任编辑:李哥)

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